从“跑腿小哥”到“治理新力量”杭州九堡“叶余专业课”讲好骑手入职第一课

近日,杭州市上城区九堡街道九和魅幸福街区新就业群体服务中心内,一批新入职的外卖骑手来到这里上起了他们的“入职第一课“。这门以本地美团标杆骑手叶余名字命名的“叶余专业课——入职十必讲“,以骑手带头人自治、专业化暖心服务为核心,用实战案例讲安全、讲规则、讲增收、讲维权。作为美团官方线下培训点位之一,该中心深化拓展“153”服务治理体系,自8月初投用以来,已培训42期,新入职培训848人,回炉560人,成为守护骑手成长、规范行业发展的重要阵地。

两万骑手集聚地,建起一站式“暖心港湾”

九堡街道地处四区交界,流动人口超23万、出租房源10万余间,高频的同城配送需求集聚了近2万名活跃外卖骑手,其中70%为流动性强、归属感弱的众包和兼职骑手,是全区新就业群体最为集中、服务治理压力较大的街道之一。

立足辖区骑手基数大、新人多、治理诉求杂的实际,在区委在区委社会工作部的指导支持下,九堡街道秉持“我负责全程相伴、你负责安心送单”的服务理念,于今年5月建成投用这家区域性、一站式新就业群体服务中心。中心面积140余平方米,按“一室两厅三区”功能布局,依托“骑手带头人自治+专业化暖心服务”,精准破解骑手融入难、成长难、维权难等痛点,让奔波在街头巷尾的新就业群体在九堡有阵地、有服务、有归属。中心外部配套24小时休息区、专属停车区和自助换电区,并联合街区爱心商户提供“520”幸福服务矩阵:5元理发、5元幸福套餐,2元缝补维修、换电配菜,免费提供休息、充电、义诊和爱心商户赠饮赠菜,让小哥吃得好、花得少、歇得稳。

十年22万单,骑手带头人从一线成长起来

走进中心核心赋能阵地“叶余工作室”,这里实行“骑手达人+社区干部”双主理人运营模式:由美团众包乐跑小队队长、九堡标杆骑手叶余负责主要运营,所在九华社区副书记协同落实日常运维。

叶余有着近10年跑单经历,累计跑单22万单、骑行38万公里——相当于绕地球10圈,单量位居杭州第9。十年扎根一线,让他最懂骑手的辛苦、最懂行业的痛点、最懂基层的诉求。2024年底,街道在调研中发掘了这位骨干骑手,经过近三年的市区街三级的持续孵化,叶余从一名普通骑手成长为众包队长中的领军人物和基层治理生力军。他开通了专属短视频栏目“叶余骑遇记”,被网友亲切称为“杭州卷尺哥”,今年又获评“上城好人”“小哥之星”称号。

中心柜面上,清晰呈现着骑手自治阵地的三年迭代:2024年前,这支队伍只能在新禾联创广场风雨无阻组队开会;2025年,街道因地制宜改造核酸岗亭,打造“小哥加油站“,解决物资存放、小型集会的刚需;今年又提档升级建成140余平方米的专属服务中心和自治工作室,实现新就业群体服务从“临时点位”到“专属阵地”、从“零散服务”到“系统赋能”的跨越。

一导两线三学,本土化实战课程走进入职第一课

针对众包骑手入职适配难、流动性强、安全意识薄弱等痛点,街道依托叶余的长期送单经验,聚焦骑手入职、生活、维权三大核心场景,创新推出“一导两线三学“全周期培训模式,精准打造培训赋能、安心租赁、矛盾调解三大特色服务体系,实现“小哥的事、小哥来管、小哥办好”。

“一导”是标杆领学。由叶余担任专属导师,结合十年跑单实战经验,自主梳理编制“入职十必讲”本土课程,重点涵盖安全骑行、交通法规、接单规划、沟通服务、身心健康、应急处置、权益保障、人际关系、城市融入、成长发展十个方面。课程区别于碎片化培训,坚持“理论+真实案例+反面踩坑+正确实操”,所有案例均来自同城骑手真实跑单中的事故违章、差评纠纷、维权失败与收入亏损,用骑手的语言讲行业规矩,用实战经验解入职难题。

“两线”是双线助学。线下依托各平台每周例会开展培训,线上依托《叶余骑遇记》,由叶余出镜针对送餐难题答疑解惑、直播分享。

“三学“是全域研学:课堂学,在一楼、四楼阵地定期开展安全、急救等培训;随时学,叶余建立的50余个微信群同步推送视频内容,供骑手空隙刷学;随身学,定制专属《骑手服务手册》,整合辖区地图、安全常识、服务保障、维权渠道等实用内容,可让骑手随身携带、随时查阅。

在四楼骑手共享课堂,区市场监管部门与杭州美团总部联动,设置小哥共享课堂。这里每周一至周四下午开设美团线下“入职第一课”业务培训,覆盖平台全职、兼职、专送、众包各类骑手:新入职骑手先扫码、参训后考试,夯实职业素养、安全意识、应急能力和规范服务;跑完160单的骑手参加进阶培训,由美团讲师再提升送餐能力;违规后二次上岗的骑手,须重新培训合格后恢复账号权重。

三大体系全周期陪伴,小哥矛盾小哥解

安心租赁,破解租赁“高频烦心事”。前期排查发现,涉骑手的信访、警情、舆情多集中在电动车租赁和租房领域,矛盾往往源于押金、合同不规范。在租房方面,街道摸排格畈、八堡、九堡等核心租住区域资源,筛选更新优质房源;在电动车租赁方面,排摸辖区白名单电瓶车租赁公司。骑手的租赁合同均可经工作室对接街区律师免费审查,避免因条款不清导致违约赔款。

矛盾调解,筑牢基层“治理微防线”。街道坚持“小哥更懂小哥、小哥矛盾小哥解”,由叶余牵头,协助化解劳资纠纷、配送摩擦、邻里矛盾、交通赔付等小纠纷。在街道司法所赋能下,叶余培训上岗成为人民调解员。此前一起小哥撞坏公共财物的纠纷,叶余应邀前往派出所参与联合调解,最终矛盾妥善化解、双方满意和解。

从城市“过客”到治理“主人”

培训赋能、安居保障、纠纷化解的背后,是骑手角色的深层转变。在街道引导下,骑手们主动到社区报到,担任“流动网格员”,参与平安巡查、应急响应;通过“民情码”和“随手拍”,建言献策、协助监督,成为走街串巷的“移动哨兵”。

一辆辆电动车穿行街巷,小哥既是美好生活的配送者,也是街区治理的参与者。九堡街道相关负责人表示,下一步将持续做优“叶余专业课”和小哥自治工作室,深化“153”服务治理体系,让更多新就业群体在九堡安身、安心、安家,真正从城市“过客”变为治理“主人”。(袁文君)