循上鹏瑞利医院发布《患者权益保障承诺》：以患者为中心写进契约

日前,循上鹏瑞利医院正式发布《患者权益保障承诺》(以下简称《承诺》),围绕患者最关切的知情权、隐私保护与投诉响应三个方面,把"以患者为中心"细化成一份写清楚、能执行、敢公开的契约,并同步配套落地机制、监督渠道与执行标准。

一、知情权:先知情、后同意,把"告知"做成流程

《承诺》对"充分告知"作出明确约定:讲清病情与诊疗方案,讲明治疗方案的风险与替代选择,讲透费用构成。凡手术、有创检查与特殊治疗,均须由主诊医生完成面谈告知,在患者理解并书面同意后实施;谈话过程为患者留足提问与考虑的时间,并允许以图示、通俗语言辅助讲解,帮助患者真正理解方案后再作决定。

为避免"知情同意"沦为签字环节,医院配套推行"谈话—签字—复核"三步管理:由主诊医师亲自完成告知谈话;护理团队在操作前二次确认患者对方案的理解情况;医务部对高风险诊疗项目开展抽查与回访,发现告知环节存在疏漏的,当场补课、跟踪整改。

二、隐私保护:分级授权、调阅留痕,把"边界"写进制度

《承诺》明确就医全程的隐私边界:诊室执行"一医一患",候诊叫号不公开具体病种;病历资料与检验报告按岗位授予最小查阅权限;患者有权在就诊后按医院流程复制本人病历。

隐私条款与院内信息安全制度衔接落地:全院员工入职即签署保密协议,并定期接受患者隐私保护培训;电子病历系统实行分级授权、访问留痕,每一次调阅均可追溯;涉及敏感诊疗的信息,采用更高等级的访问控制。对违规调阅、泄露患者信息的行为,一经查实按院内制度严肃追责——这是写入《承诺》的底线条款。

三、投诉响应:首诉负责、限期办结,让每条意见有着落

《承诺》对投诉渠道作出开放安排:现场、电话、意见箱、线上均可提交诉求;实行"首诉负责制",谁接待、谁跟进,不让患者在科室之间来回跑;受理后明确办结时限,进度可查询,处理结果向投诉人反馈并回访。

医院医务部牵头建立投诉处理闭环:受理登记→调查核实→限期答复→整改追踪→复盘改进,五步形成管理闭环。典型问题的整改情况在院内公示,并纳入科室质量考核——每一条意见不只解决个案,也会倒逼流程改进。

四、靠什么让《承诺》落地:制度可查、监督可进、结果可核

《承诺》不是一张贴在墙上的海报。循上鹏瑞利医院配套了三项可验证机制:

制度可查:承诺条款逐项细化到《知情同意管理规范》《患者隐私保护与病历复印管理规定》《投诉处理工作制度》等院内制度,责任到科室、到岗位,患者可向医务部查阅相关流程说明;

监督可进:住院患者将收到满意度随访,门诊患者可通过多渠道反馈就医体验,投诉处理进展全程可查询、可追踪;

结果可核:医务部定期对《承诺》落实情况进行自查,围绕高发问题开出整改清单,典型违规情形按制度处理并通报。

面对"民营医院是不是真的把患者权益当回事"的追问,医院的态度是:信任不靠口号建立,靠一次次"说到的、做到了"来积累。出现不满意并不可怕,可怕的是投诉无门、反馈无果。正因如此,医院把办结时限、回访结果纳入管理看板,让数据真实可查,并接受公开检验。

循上鹏瑞利医院相关负责人表示:"患者权益不是宣传册的封面,而是每一份看得懂的知情同意书、每一次有留痕的病历调阅、每一通有回音的投诉电话。发布这份承诺,就是把'以患者为中心'变成一份可执行、可验证的契约,欢迎每一位患者监督兑现。"

患者的权益,最终要靠每一位患者的亲身体验来验证。循上鹏瑞利医院愿意把这份承诺亮出来、做下去,也接受时间与口碑的检验——这是对患者最好的交代,也是对"民营医院如何赢得信任"最务实的回答。