全生命周期服务受认可！海尔获评美国家电用户满意度第一

当下,全球家电行业产品技术不断趋同,服务已成为衡量品牌竞争力的重要标尺,而用户满意度则是检验品牌服务实力的核心指标。

9月15日,美国权威用户满意度研究机构ACSI(American Customer Satisfaction Index)发布《2026年家电与电子产品用户满意度研究报告》。报告显示,在整体行业满意度下滑的背景下,海尔(含GE、Haier、Hotpoint品牌)以82分的ACSI得分稳居第一,得分提升3%。在六大家电细分市场中,海尔在四个市场领先,分别是灶具/炉灶/烤箱84分、洗衣机84分、台式微波炉82分和冰箱82分。

报告同时指出,家电行业整体面临服务体验下滑的挑战。安排维修的便利性、呼叫中心满意度等指标普遍走低。ACSI研究专家Forrest Morgeson在报告中表示:“当用户需要服务时约不到维修,或拨打客服热线却解决不了问题,这些经历对品牌认知的影响与产品本身一样大,厂商必须考虑产品的全生命周期。”

此次海尔能够获得用户满意度第一,与其海外服务布局密切相关。在美国,海尔坚持以原厂服务为主,围绕用户从预约到售后的完整服务流程,在响应效率、上门服务、智能诊断和反馈改进等方面做了系统布局,持续升级用户全生命周期服务体验。

在预约环节,海尔通过全渠道交互提升便利性。用户可以通过电话、官网、社媒等方式联系客服;美国客服上线WALK ME和Daily Stream等数字化工具,显著提升了坐席效率,可快速为用户提供自助解决方案。

在送装环节,海尔通过排程查看和紧急调度提高响应速度。客服中心可查看服务师排程,并直接派单到服务师。遇到紧急情况时,调度团队会协调服务师资源,优先为用户提供服务。服务师配有服务车,车上储备常用备件及全套专业工具,尽量确保一次上门完成服务。

在使用环节,海尔借助IoT应用和智能诊断工具提升服务效率。针对IoT产品,Smart HQ应用可连接机器并进行远程诊断。同时,服务师配备智能诊断工具,能快速识别故障位置及部件,并提供维修及备件使用指导。服务结束后,海尔还会开展用户调研,反馈直达每一位服务师,帮助服务师了解问题并持续完善服务。

当下,为顺应AI时代的用户需求,海尔智家持续为用户提供AI产品、AI场景、AI生活的美好生活解决方案。在服务端,海尔服务正不断完善全生命周期服务体系,并在全球落地统一服务标准,为更多用户创造最佳体验。