为民办实事｜交银人寿深圳市分公司扎实推进适老化金融服务 守护老年群体金融权益

在金融服务领域,老年群体是需要重点关怀的服务对象,保障老年客户合法金融权益,是金融机构践行社会责任的重要体现。伴随着人口老龄化进程,老年群体普遍存在智能设备操作困难、金融风险识别能力薄弱、传统金融服务适配性不足等问题,不仅阻碍老年群体平等享受便捷金融服务,也极易引发养老诈骗、金融侵权等风险隐患。为积极落实监管关于金融适老化建设的工作部署,切实解决老年客户金融服务难点、堵点问题,交银人寿深圳市分公司立足实际、精准发力,全面落地适老化金融服务提质升级工作,用心用情办好民生实事,切实守护老年群体金融安全与合法权益。

统筹部署强根基,构建适老服务工作体系

分公司高度重视老年金融服务保障工作,严格对照上级适老化服务实施方案及工作通知要求,建立完善适老化服务常态化工作机制,明确工作职责、细化工作举措、压实岗位责任,形成部门联动、统筹推进、全员落实的工作格局。聚焦老年客户服务全流程,围绕线下服务优化、智能服务适老、风险权益保障、宣传教育引导、应急服务处置等重点维度,系统完善适老化服务管理制度与服务规范,将适老化服务、老年消费者权益保护全面融入日常经营与客户服务全过程,以制度化、规范化举措夯实老年友好金融服务基础。同时常态化开展全员适老化服务专项培训,提升一线人员敬老服务意识、沟通服务能力及应急处置能力,全面筑牢适老化服务人才与制度保障。

提质升级优服务,打造暖心敬老金融阵地

分公司立足老年客户服务需求,全面升级柜面适老化硬件设施与服务场景,全力优化线下传统金融服务体验。职场全面配齐老花镜、放大镜、爱心座椅、轮椅、便民药品等适老便民物资,完善场地防滑、警示防护设施,打造安全舒适的老年服务环境。专门开设老年客户专属服务窗口与绿色通道,落实老年客户优先办理服务机制,大幅缩短老年客户业务等候时长。充分尊重老年群体使用习惯,坚持传统人工服务与智能服务并行,不强制老年客户使用智能化设备,全程保留全人工柜面办理通道。针对高龄、残疾、行动不便的特殊老年客户群体,规范开展预约上门服务,打通金融服务便民“最后一公里”。同时持续优化线上服务适配性,简化老年客户业务办理流程;持续提升客服热线接听服务,实现一键转接至资深坐席,以精细化、人性化服务切实破解老年群体“数字鸿沟”难题。

精准宣教筑防线,筑牢老年消费权益屏障

为切实守护老年客户财产安全,分公司常态化开展老年群体金融知识普及宣教工作。依托社区联动、养老机构协同、志愿服务等多元场景,聚焦养老诈骗、非法集资、虚假金融宣传、个人信息泄露等老年高频金融风险,用通俗易懂的语言、贴近生活的真实案例开展科普宣讲,手把手引导老年客户树立理性消费、审慎投资的金融理念,持续提升老年群体金融风险识别能力和自我保护意识。同时严格落实老年客户销售适当性管理要求,强化老年客群业务全流程风险提示与消保审查,规范一线销售与服务行为,健全老年客户诉求响应与纠纷处置机制,完善适老化服务应急处置预案,全方位、全维度守护老年保险消费者合法权益。

金融为民无止境,敬老服务有温度。下一步,交银人寿深圳市分公司将持续坚守“以客户为中心”的服务理念,持续细化完善适老化服务举措,不断创新敬老、助老、便民金融服务模式,持续补齐老年金融服务短板,常态化落实惠民便民举措,切实把适老化金融服务做细、做实、做暖,以实际行动践行金融国企社会责任,持续提升老年金融消费者的获得感、幸福感与安全感。