贝塔研究院：浅析虚拟数字人区域银行应用场景

2022年伊始，央行通过《金融科技发展规划（2022-2025年）》指出，要筑牢金融转型与创新发展的“数字底座”，将数字元素注入金融服务全流程。随后，中国银保监会印发了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求推进业务经营管理数字化转型，积极发展产业数字金融，推进个人金融服务数字化转型，加强金融市场业务数字化建设。

得益于政策的鼓励、技术的创新以及公众的认可，虚拟数字人不再局限于满足大众的娱乐需求，已逐渐渗透银行、政务、营销等领域，尤其是业务标准化程度高、劳动重复性强的银行业。

为此，贝塔研究院创办了《财富管理及数字化实务转型》一刊，通过大量的调研和实践，为各位浅析虚拟数字人在区域银行的应用场景。

以数字员工为主的虚拟数字人在各大银行遍地开花

通过调研贝塔数据发现，当前不论是国有银行还是股份制商业银行还是城商行，都有启用数字员工的案例，较有代表性的有国有银行中的百信银行（中信银行与百度集团联合发起设立）、股份制商业银行中的民生银行、区域性银行中的宁波银行、西安银行等等。

以宁波银行的小宁为例，目前的应用场景有：智能客服经理场景：在银行网点，数字人小宁对前来办理业务的顾客给予主动问候和自动接待。小宁拥有3800余条知识点，覆盖了银行业常规性业务范畴，通过专业、自然的交流和互动，提供各类业务咨询和问题回复，问题解决率超过98%。

在智能人机协同场景中，AI数字人客服遇到超出知识库范围的问题时，可以由运营管理平台的管理人员远程接管，实现人、机无隙衔接协同作业。同时，平台还会自动将该问题进行收集和记录，在完善答案后，及时更新到知识库当中。

在智能业务分析场景中，银行可以依据数字人运营中产生的各项数据，对各网点关注的问题方向，以及高频问题、高频业务需求等进行统计归纳并智能分析，辅助预测未来业务方向，从而对分行、支行等各网点的业务开展有效的统筹规划。打通服务闭环，促进银行体系的智能化升级。

在智能业务培训场景中，针对银行业特殊的组织架构，管理人员还可以通过运营管理平台，围绕总行、分行以及支行不同的业务侧重和业务方向，定制不同知识体系的知识库，做到对数字人知识体系的层级化管理。这种定制化的管理模式，不仅可以提高知识数据的存取、访问和调用效率，还可以对业务员开展系统化的业务培训，不断优化整体的业务服务能力

能让银行机构如此垂青，数字员工究竟有何魅力？

贝塔研究院认为，虚拟数字技术为银行数字化转型带来的提升主要有5点：

1、全天候服务升级

基于虚拟数字人制作的数字员工与生俱来的分身功能，可以让数字员工打通线上、线下的服务场景，同时处理各种业务、接待各类客户，有效解决客流高峰时段现场服务人手不足、服务标准不统一等常见问题，做到7*24小时不间断的全天候服务，弥补了人工在非工作时间不能及时提供服务的缺憾，从而完善全量用户、全生命周期的全景服务体验。

2、更“懂”客户

数字员工基于后台的客户数据可以更好的“理解”客户，可以发掘并推广潜在业务，此时客户数据全部留存在银行加密云端，不用担心因此产生的客户信息泄露风险以及员工带走客户数据跳槽其他公司的竞争风险。

3、用户体验升级

随着手机银行线上功能不断增加，满屏的图标让人眼花缭乱，用户往往要翻查点击多级页面才能找到想使用的功能。手动点选的交互形式不能快速定位用户想要的功能，极易影响用户操作体验和效率，尤其对于老龄用户而言极不友好。

通过手机上的“虚拟营业厅”，客户只需在APP端与数字员工视频对话就能完成转账、重置交易密码等操作。并且享受到与线下营业厅相似的有质量、有温度的服务体验。

4、辅助业务提效

数字员工可以实时同步行内的最新政策和产品信息，减少过往新产品、新业务推广过程中繁琐的培训、考试等环节，让新业务、新产品的推广和新政策的普及更加高效且无误，不错过每个营销节点。甚至可以对企业员工开展新业务、新产品培训。

5、品牌更加年轻

作为虚拟形象，数字人也是银行迈入元宇宙这个虚拟世界的重要入口，是未来虚实融合世界里“基建”的基本组成部分。银行可结合用户诉求和自身的品牌调性，打造独有的数字人IP，创造出更丰富的品牌传播形式，潜移默化地传递品牌理念。

BETA虚拟数字人初长成

基于算法驱动的BETA虚拟数字人，贝塔数据在研发之初，对其产品定位即为解放繁复工作，提高服务效率。目前，已实现服务场景的全覆盖，成功拉进了理财经理与客户的营销距离，有效改善服务体验。

图1，来源：贝塔数据

1、以客户为中心，打破单点服务模式，围绕客户账户和家庭财富，致力于打造全旅程陪伴服务。

2、为区域性银行打开权益型产品投教、营销新思路。通过图文音视游戏的方式批量提供“好看”、“有料”、“易理解”的金融内容物料。

3、核心业务全面覆盖，特别关注“财富”类场景构建。

结语

贝塔研究院认为虚拟数字人对于寻求弯道超车的区域性银行是一个绝佳的选择。在这一时期，谁能提升获客与活客效率、优化全流程的风控、提升精细化运营能力，谁就能在周期波动之中占据主动、形成优势，率先实现数字化突围。

图2，来源：贝塔数据

贝塔数据一直致力于财富管理及数字化系统的研究，打造了中国最早的投顾陪伴系统。在10年财富数字化的服务与践行中，BETA发现许多金融机构遇到的问题是高度共性的，缺少一个能从普惠金融、及全谱客户的财富管理需求出发，聚焦、深度、务实交流的平台。这是《财富管理及数字化实务观察》一刊创立的初衷。

希望从财富管理业务、及数字化升级的实务出发，从业务、科技及行业的三方视角，通过对创新热点、标杆人物及案例的解读，捕捉财富管理大时代创新演进的脉搏及要义，助燃财富管理行业对于“以客户为中心”的业务服务新模式的实践热情。期望在数字化转型的浪潮中，帮助更多的金融机构实现财富管理客户体验的飞跃。

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