倾听心声提感知，焕发服务新活力 ——浙江联通切实践行“我为群众办实事”

在5G飞速发展的新时代里，客户对通讯服务体验有了新要求，浙江联通始终坚持“以客户为中心”的发展思想，以“倾听”的方式聚焦客户痛点问题，听取客户的真实心声；以全员“体验”的方式深切体会用户服务感知，提升全员服务意识，落实全员服务行动。2021年通过开展“国企开放日”、“社会监督员座谈日”、“倾听客服热线”、“全员大体验”等丰富多彩的服务文化活动，充分发挥服务文化对高品质服务的强大凝聚力，用真心服务为数字化转型加“燃料”，用实力“为群众办实事”提交满意答卷。

开放日展国企实力 差异化服务沁人心

5月17日是世界电信日，也是联通“国企放开日”，浙江联通邀请近40名VIP客户走进国企，走进联通，并在现场解读“星享计划”，让用户切身体验联通服务差异化优势，提升高星级用户尊贵感，该计划未来将扩展到全网用户。现场还重磅发布了“5+10”服务再升级计划，全方位为客户的智慧生活保驾护航。

活动中，浙江联通与用户一起回顾了“客户日”四年来精彩纷呈的活动，并认真听取客户的活动体验和建议；邀请客户首次连线并发布“视频客服”服务项目，让客户体验“看得见的温暖”，更有视频客服明星主播从线上来到现场展示才艺，令客户大饱眼福，笑声、掌声不断。

通过这次活动，浙江联通向高星级用户充分展示了差异化服务内容及打造高品质服务的坚定决心，同时更是用心、用情去倾听用户服务感知及心声，直面客户问题，打造差异化服务优势，树立央企形象，从而得到新的成长与蜕变，打响“匠心网络 贴心服务”口号。

客户座谈聊体验 社会监督提品质

浙江联通深入践行“以客户为中心”的发展思想，12月4日成功举办了“2021年浙江联通社会监督员座谈日”活动，邀请各行各业具有社会影响力的监督员交流服务体验感知，他们畅所欲言对浙江联通提出许多宝贵意见。

多年来所取得的工作成绩离不开这座沟通“桥梁”，也离不开这群可爱的人，他们有想法、有见解，积极体验、积极发表想法，使得浙江联通更加深入的了解到客户实际问题，并以此为督促，切实提升服务质量。

浙江联通以“客户监督”的力量寻找服务盲点、堵点，改善服务短板，不断发现问题，优化产品，打造有温度的服务，促进自身服务质量不断发展，不断增强客户数字生活的幸福感体验感。

自上而下听热线 促进感知解难题

为充分倾听客户心声，12月17日浙江联通总经理胡行正、副总经理胡晖及相关部门负责人亲临“客服热线倾听日”现场，聚焦客户感知的痛点和难点问题，剖析客户需求，推动根源解决。

大家共同认真听取客户每一个声音后，真实感受到了客户诉求，并分别对客户反映的产品应用问题、客户需求、服务体验等方面进行了分析与讨论，畅所欲言，气氛热烈。

这种自上而下的倾听客户声音活动，不仅拉进了与客户的距离，还协同相关各部门切实了解客户的诉求，高效解决客户的问题。下一步，浙江联通将增加倾听客服热线的频次并定期开展，继续收集、整理、听取客户的问题、诉求和建议，并针对客户诉求，优化业务流程，进一步提升服务品质，快速地解决客户烦恼问题。

组织全员大体验 由内发声促变革

浙江联通以党建促发展，11月-12月以主题党日的形式在全省范围内组织开展“全员大体验”活动，扎实践行“三个一切”经营管理理念。在党群部的发动下，客户服务部组织公司全体员工发现并收集关于触点服务、网络体验、产品业务体验等方面的意见建议，积极协调各市分公司及省公司相关专业部门，细致剖析问题深层次根因，群策群力推动问题解决，活动中收集反馈的9660个有效问题得到解决或有明确方案待解决，占比达96%。

“全员大体验”活动是“落实高品质服务，提升客户满意度”专项攻坚行动的重要依托，也是以党建带动服务文化建设与贯通、提升全员服务意识的重大实践。联通人将服务文化内化于心，外化于行，用体验“小动作”换来服务“大进步”。

2022年浙江联通将持续秉承“百倍用心，10分满意”的服务宗旨，持续开展“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，继续开展“国企开放日”、“社会监督员座谈日”、“客服热线倾听日”等活动，以党建引领锻造“人人关注服务、人人参与服务”的文化自觉。

浙江联通以活动为抓手，以客户为中心，关注客户热点、痛点问题，扎实推进服务体验优化工作，切实为群众办实事办难事，推动员工思想意识，确保服务专项活动取得实效，为网络强国、数学化转型添加新助力。