以身作则扬正气: 51Talk发布在线教育服务标准，完善用户体验

在线教育行业首部企业标准于9月2日正式对外公布，在线教育行业企业自律时代已经来临。在9月2日召开的K12在线教育服务与评价标准研讨会（以下简称：研讨会）上，51Talk创始人兼首席执行官黄佳佳发布了K12在线教育行业首个企业标准——《51Talk在线教育服务》企业标准，该标准已经通过国家标准化管理委员会的企业标准信息公共服务平台向社会公开，而这一企业标准的出台也在一定程度体现了51Talk一直以来在教学服务的规范化、标准化工作方面的努力成果。

黄佳佳在谈到制定企业标准的初衷时说，"51Talk已走过九个年头。经过多年的摸索和优化，我们在课程、产品、外教和用户服务等多方面积累了较为丰富的经验，逐步形成了一套自有标准。作为K12在线英语教育赛道头部企业，51Talk也希望以身作则，以更高的标准来提升自己，同时为行业提供借鉴经验。"51Talk从课程体系、产品体验、外教服务、课程服务、客户服务五大维度打造自己的企业服务模型，力求为消费者提供更好的在线学习体验。

据《中国消费者报》消息：北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军在会上指出，在线教育企业要解决平台与消费者信息不对称和维护消费者权益的问题，也要确保充分竞争市场秩序的问题。K12在线教育行业的未来能不能有一个很好的市场机遇，最重要的落脚点还是在从业者的身上。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，目前有关在线教育的法律法规并不健全。因此，更需要在线教育企业加强自律，确保证照齐全、规范培训行为、规范收费管理、主动签订合同，从维护消费者合法权益出发，也可以有效抵御一些非理性过度维权行为可能会给自身利益带来的无谓伤害。

五大维度打造企业教育服务模型

在课程体系方面，51Talk在线教育服务将课程分为启蒙、入门、初级和中级课程共4阶段11级别。整个课程体系重视语言知识与语言技能，全面培养学员的语感、文化以及综合语言能力。伴随着学习的成长，51Talk还建立了完善的测评体系，为学员打造一个完整的学习闭环，进行系统性的学习。

在产品体验方面，51Talk采用可交互式课件、动画视频资源、虚拟教具、人脸识别特效等多种产品手段，调动学员的上课情绪，通过语音识别、用户交互等行为，综合量化评估课程活跃度;当学员上课积极 发言、积极答题反馈，则课程活跃度高。51Talk拥有自主开发音视频互动系统，增加了流畅度，为学员提供良好的技术服务与保障，确保用户上课不卡顿、不掉线、低延时。在自研的音视频系统外，自建虚拟的教室功能，为学员创建良好的学习环境。

在外教服务方面，51Talk建立"5A"外教培训和监管体系，分别为Able-经验丰富、专业热情，Accredited-严格培训、权威认证，Articulate-语言地道、循循善诱，Accommodating-因材施教、乐于助人，Approachable-风趣幽默、亲切耐心，五大维度衡量外教品质。从2017年起到至今，51Talk在五大维度衡量的标准下，全面严格筛选每一位外教，有力地推动了英语教育资源的优化配置，成为国内青少儿学生提升英语水平的重要平台。

在课程服务方面，51Talk有一整套详尽的课程服务标准，包括体验课课前、课后服务体系，付费学员跟踪服务标准等，这些系统全面的课程服务标准确保企业为每一位消费者提供高品质且一致的服务。

在客户服务方面，及时响应、诚挚沟通、重视用户的建议、认真对待用户的投诉、完善的满意度体系、坚持用户回访，六大服务标准全面以消费者满意为导向，力求为消费者提供更好的在线学习体验。

推动普惠教育，促进全行业健康发展

K12在线教育的需求在疫情的情势下迅猛爆发，但也伴随着企业为实现自身利益最大化而出现师资、课程产品质量下降的情况。目前在线教育行业还未出台详细的行业标准，各个企业的经营其实没有明确的行业规则所束缚，消费者的权益也未能得到有效保护。在经济全球化的今天，"得标准者得天下"， 标准的作用已不只是企业组织生产的依据，而是企业开创市场继而占领市场的"排头兵 "，相信《51Talk在线教育服务》企业标准的出台能为行业持续健康发展提供有益参照。

"推动教育公平发展和质量提升，要优化投入结构，让教育资源惠及所有家庭和孩子，让他们有更光明的未来。"这是今年政府工作报告中对于教育的殷切希望，也是每一家教育企业努力的方向。51Talk希望能通过自身企业标准的起草和发布为行业标准的讨论、梳理与颁布抛砖引玉，以大企业的先行者角色，促进全行业的健康发展。

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